柔性竞争

作者：闻晓

在美国威斯康辛州姨夫家做客期间，耳闻目睹了一家制药公司的客户服务小姐，上门为客户调换过期药品之事，使我感慨颇深。

那天傍晚，姨夫和我刚刚共进完晚餐，忽然门铃响起。姨夫把门一开，只见一位金发碧眼、留着鬈发、戴着白手套的两手各拎一绿一白皮革箱的小姐出现在了眼前。她柔声细语地道了一声"晚上好"，然后自报家门："尊敬的客户先生，我是威斯灵药品的客户服务员，非常感谢您对我们公司产品的信任，您去年3月28日在州第三连锁药店购买的两瓶威司灵，昨天已经过了保质期，请您告诉我，您服用完了吗？"

姨夫听后，立刻礼貌地报以微笑，做了个"请进"的手势，客户服务小姐"谢谢"了一声走进客厅。姨夫对她说："小姐，请您等一等，我得翻开小药箱，看看还有没有这两瓶药。"于是，姨夫走到房间里，拎出一只精致的小药箱，打开箱盖，从林林总总的药品里面找出了两瓶专治感冒的威斯灵胶囊。由于姨夫的眼睛不怎么好，他要我看看这两瓶威斯灵商标最下端的保质日期。我凑近一看，保质期果然刚刚过了一天，一瓶还没有开封，还有一瓶里面的胶囊好像所剩无几。

于是我把情况告诉姨夫，姨夫笑着将两瓶药递给了客服小姐，慢条斯理地说："服务小姐，谢谢您，那就请您换两瓶吧，备着到时候服用呗。"客户服务小姐听后笑了笑，将两只药箱放置在茶几上，接过这两瓶过期威斯灵看了看，将一瓶没有开封的放置在茶几上，用手迅速旋开另一瓶的盖子，将瓶里剩下的几粒胶囊倒在手掌上，数了数后说："尊敬的客户先生，这一瓶您已经服用了24粒，还剩下6粒，这6粒我们公司以每粒5美分的价格回收，那一瓶没有开封，我们公司以统一零售价5美元的60%价格回收。"说到这里，她从口袋中掏出计算器，很快计算出"尊敬的客户先生，现在您只需支付6美元70美分就可以购买这两瓶威斯灵新品了，这可要比您到连锁药店去购买便宜了许多，我很想知道，您能接受这一调换方式吗？"